Prigovori

Ukoliko niste zadovoljni bilo kojim aspektom proizvoda ili usluge ili smatrate da se 3 Banka a.d. Novi Sad (u daljem tekstu: Banka) ne pridržava zakonskih propisa, opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja ili obaveza iz zaključenog ugovora imate pravo da uložite prigovor na naš rad. Pročitajte tekst koji sledi kako biste se informisali o načinima na koje možete da uložite prigovor, o postupanju Banke po podnetom prigovoru kao i o mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije i tako nam omogućite da poboljšamo naše proizvode i usluge.

Prigovor na rad Banke može podneti korisnik finansijske usluge i to:

• fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se Banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, a koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;
• preduzetnik;
• poljoprivrednik;
• pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojima se uređuju platne usluge.

Navedena lica prigovor mogu podneti u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda njihovog prava ili pravnog interesa.

Prigovor na rad Banke može podneti i:

• pravno lice – klijent banke, koje koristi usluge koje Banka pruža po osnovu ugovora o kreditu i ugovora o depozitu, ugovora o sefu i ugovora koji se odnosi na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstva (garancijski posao), kao i druge usluge koje banka pruža u skladu sa zakonom, izuzev platnih usluga u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Ova lica prigovor mogu podneti u roku od 60 dana od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa a najkasnije u roku od tri godine od dana kada je ta povreda učinjena.

Ako je prigovor podnet po isteku napred navedenih rokova, Banka je dužna da odmah obavesti klijenta/korisnika o tome, zbog čega nema obavezu da ga razmatra s tim što može da ga razmotri ukoliko smatra da je isti osnovan.

Prigovor može podneti i davalac sredstava obezbeđenja potraživanja Banke prema klijentu/korisniku po osnovu korišćenja finansijske usluge.

Prigovor se podnosi u pisanoj formi, bez naknade, na jedan od sledećih načina:

• U poslovnim prostorijama Banke, u bilo kojoj filijali ili poslovnici;
• Poštom na adresu: 3 Banka ad Novi Sad, Bulevar oslobođenja 2a, 21000 Novi Sad;
• Preko internet prezentacije Banke, na adresi https://www.3bank.rs/kontakt/prigovori/;
• Elektronskom poštom (e-mailom) na adresu prigovori@3bank.rs.
• Putem aplikacije elektronskog bankarstva

Prigovor treba da sadrži podatke klijenta/korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom (npr. broj partije kredita, broj računa) kao i razloge za podnošenje.

Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim klijent/zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun klijenta/korisnika podnese prigovor na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na klijenta a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Banka će svaki pismeni prigovor primiti u bilo kojoj poslovnoj prostoriji i klijentu/korisniku izdati potvrdu o prijemu prigovora, sa naznakom mesta i datuma prijema, kao i lica zaposlenog u Banci koje je prigovor primilo.

Ako je klijent/korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije ili e-mail-om Banka je dužna da e-mail-om ili na drugi odgovarajući način odmah potvrdi prijem prigovora.

Banka je dužna da razmotri prigovor i da klijentu/korisniku dostavi pismeni odgovor u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok se može produžiti za najviše 15 dana, o čemu će klijent biti obavešten pisanim putem, u roku od 15 dana od dana prijema.

Banka odgovor na prigovor dostavlja u pisanoj formi, poštom ili u formi elektronskog dokumenta, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina – ako je klijent/korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije davaoca usluga, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom, ili ako se klijent/korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja u elektronskom obliku izričito saglasio.

Banka može odgovor na prigovor da dostavi putem pošte i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a klijent/korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

Elektronski dokument sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica davaoca usluga ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

Ako Banka prigovor oceni kao osnovan, obavestiće klijenta/korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Klijent može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u propisanom roku. Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora ili proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Pritužbu mogu podneti sledeći klijenti:

• fizičko lice;
• preduzetnik;
• poljoprivrednik i
• pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojima se uređuju platne usluge.

Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju klijenta i banke, utvrđivanje odnosa klijenta sa bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva. Potrebno je dostaviti i prigovor koji je upućen banci, odgovor na prigovor i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti. Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se dostavlja i posebno punomoćje kojim klijent/zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke.

Pritužba se može podneti Narodnoj banci Srbije:

• poštom, na adresu: Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11 000 Beograd ili Poštanski fax 712, 11 000 Beograd
• putem internet prezentacije Narodne banke Srbije https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba/

Pored prigovora i pritužbe, klijent koji je fizičko lice, preduzetnik, poljoprivrednik kao i pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojima se uređuju platne usluge može, ukoliko nije zadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije poslat, podneti i predlog za posredovanje. Predlog za posredovanje se dostavlja Narodnoj banci Srbije u pisanoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/predlog-za-posredovanje/

Uz predlog, potrebno je dostaviti i prigovor koji je podnet, odgovor (ukoliko je dobijen) i relevantnu dokumentaciju. Predlog mora da sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može da bude kraći od pet niti duži od 15 dana od dana dostavljanja predloga drugoj strani u sporu. Postupak posredovanja se pokreće zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i Narodna banaka Srbije potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze i uređuju druga pitanja od značaja za posredovanje. Nakon što pokrene postupak posredovanja, klijent ne može podneti pritužbu, osim ako je postupak posredovanja okončan obustavom ili odustankom. Pokretanje postupka posredovanja ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu.

Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili odustankom.

Postupak posredovanja je poverljiv i hitan i Narodna banka Srbije ga sprovodi bez naknade.